ホテルおよびビジネス管理ジャーナル
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概要

ナイジェリア南東部のホテルにおける感情労働への対処戦略の研究

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この研究の主な目的は、ホテル組織の顧客対応従業員が採用し実践している感情労働の対処戦略を調査することです。サービス対応中に感情労働が果たす重要な役割を考慮して、この研究では、質の高いサービスの提供に関連して従業員の感情を管理することの重要性を強調し、その動機付けとなりました。上記の主な目的を達成するために、4 つの特定の目的が検討されました。データは、リッカート形式で設計された構造化されたアンケートとインタビューを使用して収集されました。フォーカス グループは、選択されたホテルの顧客サービス従業員でした。データ分析は、SPSS 17.0 ソフトウェアを使用して実施されました。定式化された仮説は、有意性検定のために分散分析 (ANOVA)、Z テスト、および t テストを使用してテストされました。分析により、ほとんどのサービス従業員は、対処戦略として深層行動 (DA) よりも表面行動 (SA) を頻繁に使用していることが明らかになりました。調査したすべての変数において、5 つ星ホテルが他のホテルよりも高い評価を受けていることが観察されました。上記の調査結果から考えられる意味は、シフトの終わりに従業員は感情的に疲れ果てて家に帰るということです。私たちの結論は、従業員の感情管理が不十分であり、顧客サービス業務における感情的な要求が十分に評価されていないということです。上記の調査結果はナイジェリアのホテル業界に重大な人事上の影響を及ぼすため、推奨事項が提示されます。