ISSN: 2319-7285
イ・ヒョンソク
サービス管理戦略を組織化して実行するとなると、安定した状態を管理し、全員の認識を一致させるという課題に直面する可能性があります。企業が成長を続け、新しいテクノロジーに対応するにつれて、IT は適応し、変化し続けます。顧客の変化する要求に対応するために IT サービス管理 (ITSM) 運用を最適化することは、常に変化する目標です。ITSM のニーズをサポートするために、多くの企業が情報技術インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) フレームワークを採用しています。これは、成功するサービス管理のための柔軟なベスト プラクティスとプロセスを概説した 5 つの個別の出版物で構成されています。組織全体で既存の ITIL サービス運用プラクティスを実装または改良する際は、サービス運用で概説されているプロセスに細心の注意を払ってください。ほとんどの顧客が価値を認識するのは、サービス運用です。IT サービスの内部と外部の視点、安定性と応答性、コストと品質、リアクティブとプロアクティブなサービス提供のバランスを取ろうとする際に、課題を経験したことがあるかもしれません。これらの各領域でプロセスをどのように優先順位付けして概説するかは、IT 組織に対する顧客の認識に、良くも悪くも直接影響する可能性があります。サービス オペレーションは、日常的なタスク、ユーザー リクエスト、問題の修正、インフラストラクチャの管理などに対応する 5 つのメイン プロセスと 4 つの機能で ITSM サポートを提供します。5 つのプロセスが効果的に実装されると、組織の IT サポート構造が強化されます。ITIL サービス オペレーション プラクティスのサポートに関しては、消費者のサポートが最優先される必要があります。効果的な IT サポート構造の基盤となる 5 つのサービス オペレーション プロセスは、良好な顧客体験を保証するために円滑かつ効率的に実行する必要があります。名前が示すように、これはライフサイクル全体にわたってイベントを管理することに関するもので、イベントの検出、変更状態の監視、イベントの順序付けと分類による最善の対応策の決定が含まれます。これにより、すべての操作が円滑に実行され、各イベントが適切な対応でタイムリーに処理されます。ある時点で、ユーザーや顧客は製品またはサービスに関する問題に遭遇する可能性があります。通常、これは計画外であり、サービス品質の低下につながります。ここでインシデント管理プロセスが役立ちます。このプロセスを通じて、チームは可能な限り迅速に問題を検出し、ログに記録し、解決して、ダウンタイムを回避し、ユーザーとビジネスへの影響を最小限に抑えます。インシデント管理により、サービス品質のレベルが維持されます。インシデント管理の手順は次のとおりです。サービス運用の大きな部分は、パスワードの変更やソフトウェアのインストールなど、ユーザーの要求 (ほとんどは小さな要求) に対処することです。要求は迅速かつ効率的に、明確なコミュニケーションで処理する必要があります。リクエストの履行は、生産性の向上とユーザーのプロセスの標準化に役立ち、インシデントの回避と顧客満足度の監視に役立ちます。以下は、リクエストの履行に関連するアクティビティです。