観光とホスピタリティのジャーナル
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概要

思い出に残るゲスト体験における感情的価値: 食事、宿泊、イベント、アトラクションからの洞察

ロリ・J・サイプ

パイン氏とギルモア氏の独創的な研究の主な意味は、体験は記憶に残り、感覚に富んでいるため、サービスよりも高いレベルの顧客価値を表すということです。顧客との感情的なつながりを刺激することは、思い出ビジネスで競争する組織に価値を生み出す大きな機会を提供します。しかし、感情の標準的な語彙がないため、特定の業界セグメントまたは会社の特定の感情的動機を定義することは研究上の課題となります。感情的価値の特定の動機をより完全に理解する必要があります。この研究では、ホスピタリティと観光市場の 4 つのセグメントにおけるゲストの価値と感情の認識を調査しました。この研究では、探索的連続混合手法を採用しました。最初のフェーズでは、エグゼクティブ教育プログラムの参加者が自分の思い出に残る体験についてのストーリーを書きました。135 のストーリーが感情的価値についてコード化されました。40 のコードのリストが 25 の感情形容詞のリストに統合されました。第 2 フェーズでは、レストラン、リゾート、イベント、アトラクションで現地ゲスト調査を実施し、価値提案と感情を調べました。合計 434 件の調査から、4 種類のゲスト体験の間で価値の期待と感情の頻度に大きな違いがあることが明らかになりました。食事体験は一体感とつながりを感じることで特徴づけられました。宿泊はリラックスと気遣いにつながる感情をより多く引き出しました。イベント データから際立ったのは、ユニークさが初めてトップ 10 の感情のリストに登場したことです。これはまた、高頻度の感情に刺激と教育が含まれる唯一の体験サブ セグメントでした。アトラクションの場合、約 66% が機能的価値や経済的価値よりも、体験から感情的価値を望んでいました。アドベンチャーとサプライズは、アトラクション業界で重要な感情的動機付けと考えられていました。