ホテルおよびビジネス管理ジャーナル
オープンアクセス

概要

大規模ホテル調査における問題タイプ別のサービス回復パラドックスと二重偏差の調査

ダニエル・J・マウント

本研究では、大規模なホテルサンプル調査における問題の種類別の「サービス回復パラドックス」と「二重の逸脱」の調査結果を提示する。サービス回復パラドックスとは、サービス回復により、問題が発生しなかった場合よりも再訪意向や全体的な満足度が高まる可能性があることを示唆するものである。二重の逸脱とは、回復努力の失敗が再訪意向や全体的な満足度に著しく悪影響を及ぼすことを指す。これらの現象は両方とも、実験設計または単一の問題タイプのサンプルを使用した以前の研究で議論されてきた。本研究は、大規模なサンプルの問題タイプのアプローチを使用して現象に対処した初めての研究である。結果は、サービス回復パラドックスは「全体的に」存在するのではなく、特定の問題タイプで現れることを示している。二重の逸脱は、特定の問題タイプでは他のタイプよりも深刻であることが示された。