観光とホスピタリティのジャーナル
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概要

レストランにおけるサービスの公平性に関する新たな予測因子の探究

ヤオイー・フー

  市場では、消費者はサービス提供の状況で受け取るべき結果や利益に関して公平性を期待しています。 Bagozzi (1975) は、マーケティング交換における不公平の結果に関する問題を指摘しました。不公平な販売取引は顧客の不満を引き起こす可能性があります。したがって、この研究では、顧客間の公平性と販売者間の公平性という 2 つの新しい次元を提案します。顧客間の公平性は、消費者がサービス取引から得る利益を同じビジネスの他の顧客の利益と比較することです。販売者間の公平性は、消費者が同じ種類の異なるビジネスを比較することです。この研究の目的は、5 つの公平性次元を含めることでレストラン業界の公平性の測定方法を開発および改良し、さまざまなサービス公平性次元が全体的な公平性、サービス品質の認識、顧客満足度、行動意図に与える影響を比較することです。この研究には、テーブル サービス レストランでの現地調査が含まれています。合計 397 の使用可能な質問票が収集されました。この研究の重要な結果は、新たに提案された 2 つの公平性の次元、すなわち売り手対売り手の次元と顧客対顧客の次元が、顧客のレストラン体験に大きな影響を与えることが判明したことです。この発見は、サービス公平性を研究する際には、これら 2 つの次元を含める必要があることを示しています。また、この結果は、5 つのサービス公平性の次元が、全体的な公平性の認識、サービス品質の認識、顧客満足度、行動意図にそれぞれ異なる程度の影響を与えることを示しています。