観光とホスピタリティのジャーナル
オープンアクセス

概要

オンラインレビュー、認識されている障壁、顧客体験、オンライン予約消費者の購入意向の関係を探る仲介者としての顧客価値

チンチェン・シェン、イェンルン・チャン

背景：情報通信技術の発展、モバイルデバイスの普及、電子商取引の台頭により、観光産業のサプライヤーは消費者に自社の製品やサービスを直接提供する新しいチャネルを獲得できるようになり、消費者はサプライヤーからはるかに安い価格で製品やサービスを直接購入できるようになり、購買行動が変化しました。オンライン予約に関するこれまでの研究は、主に消費者の認識、取引の安全性、製品価格の理解に焦点を当てており、オンライン予約にモバイルデバイスを使用する消費者の意図を調査した研究はごくわずかでした。そのため、本研究では、オンラインレビュー、認識障壁、顧客体験の関係と、それらがモバイルデバイスユーザーと非モバイルデバイスユーザーの両方のオンライン予約意図に与える影響を調査し、顧客価値の媒介を検討しました。

方法: 1年以内にオンライン予約を利用した台湾在住の参加者を募集し、オンライン調査アンケートに回答するよう依頼した。

結果:現在の研究結果から、オンラインレビューは顧客価値と有意に関連し、顧客体験は顧客価値とオンライン予約意思と有意に関連していることがわかりました。また、顧客価値は、オンライン予約意思に対するオンラインレビューと顧客体験の関係において媒介因子であることがわかりました。さらに、オンライン予約ユーザーにとって認識されている障壁はもはや存在しないことがわかりました。また、オンライン予約ユーザーの間では、モバイルデバイスを使用するユーザーと使用しないユーザーの間に、オンラインレビューと顧客体験に関して明確な違いがあることもわかりました。

結論：この調査では、オンラインレビューと顧客体験が消費者のオンライン予約意思の重要な要素であり、顧客価値が両者の関係を媒介していることがわかりました。さらに、オンライン予約ユーザーにとって認識されている障壁はもはや存在しないことがわかりました。また、オンライン予約ユーザーの間では、モバイルユーザーと非モバイルユーザーの間でオンラインレビューと顧客体験に明確な違いがあることもわかりました。この調査結果は、電子商取引やオンライン予約関連の研究の参考として使用できます。