グローバル・ジャーナル・オブ・コマース＆マネジメントの視点
オープンアクセス

概要

ソーシャルメディアを通じてデジタル時代の顧客サービスを促進する: ホスピタリティ業界が広報目的で Facebook をどのように活用しているかの評価

コンフォート・M・クルツェとエルビス・アソルウォエ

広報研究では、ソーシャルメディアを使用したクライアントや顧客との対話や関わりについて調査することが多い。しかし、ホスピタリティ業界で顧客関係を構築するためにソーシャルメディアがどのように利用されているかを調査した研究はない。さらに重要なのは、アフリカの発展途上国のホスピタリティ業界で広報目的でソーシャルメディアがどのように利用されているかを調査した研究が非常に少ないことだ。ソーシャルメディアに関する研究は先進国に焦点を当てているが、ホスピタリティ業界に関する範囲は限られている。本研究の目的は、顧客を維持し良好なコミュニケーションを促進する広報目的でガーナのホテル間でFacebookがどのように採用されているかを調査し、ガーナのホスピタリティ業界でソーシャルメディアの利用を促進することである。ガーナの70のホテルからの800件の投稿と更新のコンテンツ分析から、ホスピタリティ業界が広報目的でFacebookを有効活用していることがわかる。しかし、Facebookの利用は双方向の情報共有というよりは、一方通行の情報メッセージが多かった。この結果と、広報と顧客サービスにおけるホスピタリティ業界への影響について説明される。