グローバル・ジャーナル・オブ・コマース＆マネジメントの視点
オープンアクセス

概要

リテール銀行部門におけるサービス品質が顧客満足度に与える影響

ガウラ・ナウティヤル

最近の報告によると、インドの銀行部門は2020年までに世界第5位、2025年までに第3位に成長する見込みです。したがって、この部門の競争も同様に急速に激化しています。製品の複製が非常に簡単な業界では、サービス品質が重要な差別化要因となる可能性があります。この調査の目的は、サービス品質が顧客満足度に与える影響を測定することです。この目的のために、デリー全域で225人の回答者を対象に、有形性、信頼性、保証、応答性、共感の5つの側面からなるSERVQUALモデルに基づく22項目の調査を実施しました。回帰分析を実施して、これらの側面が顧客満足度に影響を与えるかどうかを測定しました。