ホテルおよびビジネス管理ジャーナル
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概要

不寛容な行為 - 格安ホテルチェーンのフロントデスクのサービス妨害

孫 婉宏、李 祥敏

本研究では、格安ホテルのフロントスタッフへの半構造化詳細インタビューを使用して、サービス妨害行為の種類と動機を抽出し、要約します。サービスプロセスの簡素化と顧客の拒否が最も一般的なサービス妨害の種類であることが判明しましたが、個人的な都合、顧客に対する復讐心、ステレオタイプ、仕事のプレッシャーがサービス妨害の主な動機です。さらに、本研究では、サービス妨害の先行要因と動機の違いを明らかにし、格安ホテルと国際ホテルのサービス妨害現象の違いを分析します。