ホテルおよびビジネス管理ジャーナル
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概要

マレーシアとヨルダンのホテル業界における顧客ロイヤルティに影響を与える要因の調査

ガイス・アブドゥルラヒーム・アリ・アルシェイク、ムティア・ソビハ・ビンティ・アブド・ハリム、アフマド・ヤ・アヤスラ、エナス・アリ・シーブ・アルナワフレ、アブドゥル・マレック・ビン・ア・タンビ

本研究は、関係マーケティングと社会的交換理論を用いた顧客ロイヤルティモデルを提案し、検証することにより、これらの目的地における顧客ロイヤルティの課題に対する解決策を提示することを目的としている。基礎理論に基づき、本研究では、マレーシアとヨルダンの5つ星ホテルの顧客ロイヤルティに対するブランドイメージ、信頼、利便性、感情の直接的および間接的な影響を分析した。さらに、外生潜在変数と内生潜在変数の関係に対する顧客満足度の媒介効果を調査した。スターウッドが管理する有名な3つのホテルから、それぞれ384人と371人の顧客が、マレーシアとヨルダンのデータ分析のためにコンビニエンスサンプリング法を使用してサンプリングされた。分析にはSPSSバージョン21.0ソフトウェアが使用された。しかし、実証結果は、マレーシアのホテル顧客に関するブランドイメージ、信頼、利便性、感情、顧客ロイヤルティの関係に対する部分的な媒介効果を示した。ヨルダンのホテルでは、満足度は信頼と顧客ロイヤルティの関係を媒介しないが、感情、ブランドイメージ、利便性、顧客ロイヤルティの間を部分的に媒介する。要約すると、この研究の調査結果は、これらのホテルのトップ層が、大切な顧客の忠誠心を獲得するために実際に注力すべき要素について認識を狭めることになるでしょう。また、この研究は、2 つの発展途上国の観点から関係マーケティングの変数を統合することにより、知識のフロンティアに貢献しました。