観光とホスピタリティのジャーナル
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概要

ファッションチェーン店に対する苦情行動の現象学的研究：香港の事例研究

グレース・チャン、ソクハ、エイダ・リー、ライ・ヨン、エリーズ・ウォン、マン・リン

過去 10 年間で、衣料品やアパレルに関する苦情件数が増加しています。今日の競争の激しい環境では、業界での評判と口コミの好意的な維持が競争力の向上に不可欠です。ファッション チェーン店は、製品とサービスの品質を向上させるために顧客のフィードバックを収集する必要があります。香港の顧客は、ショッピング体験に満足していないと感じたときに、怒りを表現するために苦情を言います。現在の研究は、小売チェーン店に対する香港の顧客の苦情行動を調査することを目的としています。香港を単一のケース スタディとして使用し、ファッション チェーン店で苦情を申し立てた 20 人の回答者をサンプルとして定性的なアプローチを採用しました。詳細なインタビューでは、半構造化された質問が行われました。結果から苦情の理由が示され、香港の顧客の苦情行動に対する認識が明らかになりました。推奨事項は、業界の専門家への洞察として提示されました。