グローバル・ジャーナル・オブ・コマース＆マネジメントの視点
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概要

ホスピタリティ業界における関係管理：ガーナのホテルの事例

コンフォート・M・クルツェ

顧客関係管理 (CRM) は、複数の分野にわたって学術的および実用的の両方で最も関心の高いトピックの 1 つになっています。現在の経済情勢、人口の増加、ビジネスの出現、インターネットの到来により、ビジネス環境は非常に競争が激しくなり、CRM は公共、民間、非営利セクターの組織のパフォーマンスにとって非常に重要になっています。先進国のさまざまな業界で CRM を調査する研究はいくつか行われてきました。発展途上国、特にサハラ以南のアフリカやガーナでは、あまり研究されていません。さらに重要なことは、ホスピタリティ管理の文脈で CRM を調査した文献が限られていることです。CRM とホテルのパフォーマンスを調査した研究では、CRM とホテルのパフォーマンスの間に強い関係があることがわかりました。この研究では、ホスピタリティ業界が CRM をうまく活用してホテルのパフォーマンスを向上させる方法を説明する概念モデルを使用して、ガーナのホスピタリティ業界の CRM を調査します。この研究では、ホスピタリティ業界でさまざまなマーケティングツールを使用して CRM ディメンションを開発する方法をさらに示します。