グローバル・ジャーナル・オブ・コマース＆マネジメントの視点
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概要

サービス品質と顧客ロイヤルティ: Servqual モデルの妥当性

カルナラトナAC

競争の激しい現在のビジネス環境において、組織が成功するために、サービス品質を提供することは重要な戦略です。電気通信業界では、携帯電話部門の分野で最もダイナミックな変化が見られます。この研究の目的は、サービス品質が顧客ロイヤルティに与える影響について実証的な証拠を提示することです。この研究は調査方法を使用して実施しました。サンプルは 300 人の回答者で構成されました。ピアソンの相関分析と回帰分析を使用して、サービス品質が顧客ロイヤルティに与える影響をテストしました。研究結果によると、応答性と共感というサービス品質の側面は顧客ロイヤルティと有意な正の関係があり、有形性、信頼性、保証も顧客ロイヤルティと正の相関関係を示しています。ロイヤルティのレベルを示すと、男性と女性の加入者の間に有意な差は報告されませんでした。携帯電話業界のサービス品質を評価するための SERVQUAL に対する回答者のコメントとともに結果も説明します。