ISSN: 2319-7285
D.ジャガディーサンとP.チンナドゥライ
銀行業界のようなサービス業界で総合的な品質を実現し、実施することは、サービスの品質を客観的に定義できないため、比較的重要かつ複雑で困難です。さらに、銀行業界は、その性質上、品質に悪影響を与える要因を制御することが困難です。物理的な商品の品質を測定するための方法は数多く導入され、実践されてきましたが、これまでのところ、サービスのより効果的な測定技術と考えられるものはほとんどありません。この記事では、サービス品質を測定するための広く受け入れられているツールの 1 つである SERVQUAL の民間銀行における状況と意味を検証しようと試みました。SERVQUAL 方法論は、選択された民間銀行によって提供されるサービス品質に関する認識を知るために、無作為に選択された顧客グループに対して実施された小規模な調査によって簡単に実証されます。この記事では、サービス品質測定に関する特定の政策的意味合いも提供しています。