観光とホスピタリティのジャーナル
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概要

シックスシグマとマレーシアのホテル業界

ヨハヌディン・ラハップ、カイリル・アヌアル・バーリ、ヌルサ・リザ・ジョハリ、ムハンマド・シャキール・ズルカプリ、ノラスリンダ・モハド・サイド

この論文は、マレーシアのホテル業界の改善に向けたシックス シグマ手法の重要性を検証するために作成されました。ホスピタリティおよび観光業界では、サービス品質と提供を改善するために長年にわたり多くの戦略が開発されてきたことが知られています。業界ではサービス提供者が標準的に使用されているため、従業員の職務遂行能力を向上させる最善の方法を模索することが極めて重要だと考えられています。文献を調査したところ、多くのホスピタリティおよび観光組織がサービス提供の効率を高めるためにシックス シグマを使用していることがわかりました。シックス シグマ、6σ は、3.4 欠陥/百万機会 (DPMO) という特定の数値を表します。ここで機会とは、製品、プロセス、またはサービスにおけるエラーの可能性のあるあらゆる原因を指します。シックス シグマ アプローチを構築する 3 つの原則は、a) チームワーク、b) 統計的管理プロセス (SPC)、および c) 共有ビジョンです。ただし、この論文では、シックス シグマの 1 つの構成要素である「共有ビジョン」に焦点を当てます。