観光とホスピタリティのジャーナル
オープンアクセス

概要

ヒューマンサービス従業員の感情によるタスクパフォ​​ーマンスの修復

岡部典子

客室乗務員の感情労働の側面は、変化した組織風土において、役割の曖昧さと業務遂行能力の関係を有意に緩和すると考えられた。アジアの航空会社で働く客室乗務員 413 名に質問票調査を実施した。役割の曖昧さ (RA) の側面と感情労働の側面を評価するために、5 段階のリッカート尺度を採用した。結果は、RA が低く認識されている場合、「表面的な演技」が業務遂行能力への悪影響を緩和することを示している。一方、従業員が RA のレベルを高く認識している場合、「表面的な演技」は雇用主の業務遂行能力への悪影響を緩和できない可能性がある。RA の認識が高いと、従業員は自分の役割にどれだけ自分自身を捧げるべきか、RA からどれだけ自分を守るべきかというジレンマを感じ、感情的な消耗、さらには燃え尽き傾向を示唆する可能性があるためである。
現代のヒューマン サービス従業員は、自分の役割を明確に理解しているにもかかわらず、変化する産業風土において、ある種の役割の曖昧さやジレンマを感じています。人間同士のサービスインタラクションにおいて、特に従業員が役割の曖昧さを感じているスピードアップの状況において、感情労働を心理的ツールとして使うことは、タスクパフォ​​ーマンスの低下傾向を和らげたり修復したりするのに役立ちます。このように、適切な場所で適切なツール（または治療法）を使うことで、従業員は効果を発揮することができます。特に、従業員が行っていた仕事をITや自動化機械が代替するという最近の傾向において、もてなしの提供方法は会社を他社と差別化します。感情的コンピテンスがあれば、従業員はもてなしの心で質の高いサービスを実行できます。感情的にコンピテンスのある従業員は組織に調和と誠実さをもたらし、会社の戦略に効果的に適応して効率的に働くため、会社の競争力を高めることができます。