観光とホスピタリティのジャーナル
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概要

顧客関係管理の力: グローバル化の文脈におけるホスピタリティ業界の新しいマーケティングトレンド (ハノイ旧市街のケーススタディ)

ヴァン・ハ・グエンとタン・リー・ルー

顧客関係管理は、顧客が抱える多くの問題を管理者が解決するのに役立つ効果的な方法として知られています。顧客関係管理は、企業が顧客ネットワークを構築、維持、拡張するためのグローバルな方法です。今日、生き残り、発展したいすべての企業は、顧客関係管理部門を改善する必要があります。

研究者は、あらゆる意思決定プロセスにおいて、顧客に関する最も重要な要素は価格、プロモーション、処理速度、応答時間であると示しており、これらはこの記事で取り上げる主要な要素の一部です。

ホスピタリティ業界、特にハノイ旧市街のホテル業界では、訪問者の90％が外国人であり、主にオンライン（OTA）ソース経由です。ハノイ旅行時の外国人訪問者の予約プロセスについては、グエン・ヴァン・ハ博士の研究「グローバル化の状況におけるベトナムのホスピタリティにおけるオンラインマーケティングの力」で紹介されており、部屋を予約する前に、tripadvisor、booking.comなどのチャネルを通じてホテルを体験した顧客のレビューを読んで、ホテルを見つけることができることが示されています。旧市街のホテルは、主に顧客のレビュー、つまり顧客がホテルに満足し、満足し続けることを目的とした顧客サービスに重点を置いています。そして、これらの良いレビューは、ホテルの売上を伸ばし、ホテルのブランドを高め、ホテルのイメージを促進するのに最も効果的な方法です。

この研究は、ベトナムのハノイで行われた調査の範囲をカバーしています。しかし、ハノイで事業を展開しているすべての旅行代理店やホテルがオンライン マーケティング活動を再検討し、この論文の調査結果を今後の研究の参考として検討するための基盤となります。