観光とホスピタリティのジャーナル
オープンアクセス

概要

オンライン旅行業界における顧客電子ロイヤルティの育成におけるウェブサイト特性とソーシャルネットワークコミュニティの役割

Toufaily E*、Arcand M、Legault J、Ricard L

インターネットとソーシャル ネットワーク コミュニティは、観光情報やオンラインでの購入または予約を探している人々にとって不可欠なチャネルになっています。学術界は、オンライン旅行業界でオンラインでの満足度とロイヤルティに影響を与える要因をより深く理解しようと努めています。文献では、機能的および関係的な Web サイトの特性など、e 満足度の多くの先行要因が特定されています。多くの研究が、使いやすさやセキュリティなどの機能特性が満足度に与える影響を評価していますが、特にオンライン旅行のコンテキストでは、関係特性と呼ばれるインターフェイスの社会的および人間的側面の影響に焦点を当てた研究はほとんどありません。実際、関係機能は、ロイヤルティやブランドと顧客の関係のロジックからではなく、Web サイト インターフェイスの最適化の一環として研究されてきました。さらに、文献では、ソーシャル ネットワーク サイトへの個人の関与がロイヤルティの生成に与える影響について、より多くの研究が求められています。したがって、本研究の目的は、サイバーマーチャントが管理するオンライン属性（ウェブサイトの機能的および関係的属性）と、企業の管理がはるかに少ないソーシャルネットワーキングサイトが、オンライン旅行業界でのe-満足度とe-ロイヤルティをどのように促進するかを調査することです。自記式アンケートを使用し、過去1年間にオンライン旅行会社で買い物をした大学生からデータを収集しました。SEMモデリングを使用することで、ユーザビリティ、 サポートの質、セキュリティ/プライバシーがe-満足度にプラスの影響を与える一方で、e-満足度は認知的ロイヤルティと情緒的ロイヤルティの両方に影響を与えることが結果から示されました。さらに分析すると、パーソナライゼーションとオンラインソーシャルネットワークコミュニティは認知的ロイヤルティと情緒的ロイヤルティの両方に大きな影響を与える一方で、認識されたソーシャルプレゼンスは認知的ロイヤルティにマイナスの影響を与えることが示されました。本研究は、オンライン満足度とロイヤルティのウェブサイトの推進要因を理解することで、オンライン旅行会社が​​長期的な関係を構築するための戦略を立て、それによって競争上の優位性を獲得するのに役立ちます。