観光とホスピタリティのジャーナル
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概要

ロシアの医療観光客のドイツの医療サービスに対する期待：狩野モデルに基づく分析

Plehn N、Folkert L、Meissner A、Plehn G*

はじめに：医療ツーリズムはドイツで着実に成長している市場であり、経済的にも大きな価値があります。患者の大多数はロシアから来ていますが、この患者グループのニーズと期待に関する情報はほとんどありません。方法：業界と医療における顧客の期待を評価するための確立された調査ツールであるKanoモデルに基づいて、オンラインアンケートを作成しました。文献レビューと大手医療ツーリズム代理店へのインタビューに基づいて、15の関連するサービス要件が特定されました。参加者の募集は、ソーシャルメディアプラットフォームと、ドイツですでに治療を受けたロシア人患者への電子メール招待を通じて行われました。各要件についてKanoカテゴリが導出された後、一般的な段階的分析が実行されました。補足として、相対的な重要性と満足度の分析が実行されました。結果：ドイツの医療システムでの経験がない（pn）152人とドイツの医療システムでの経験がある（pw）38人の参加者がアンケートに回答しました。9つの要件はpn被験者によって1次元として、4つは魅力的として、1つは必須と無関心の属性として分類されました。 pn 被験者によって一次元として分類された要件のほとんどすべてが、pw 被験者によって必須属性として分類されました。結論: 典型的な一次元属性は、計画と移動プロセスに関連するサービスに関連しており、典型的な魅力的な要件は、洗練された室内設備やロシア語を話すスタッフなど、入院中の追加サポートに関連していました。満足度を維持するには、必須属性と魅力的な属性を、主に移動プロセスを容易にすることで適切に管理する必要があります。入院中の特別オファーによって、満足度の不均衡な向上を達成できます。