ホテルおよびビジネス管理ジャーナル
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概要

ナイジェリア、ラゴスのムルタラ・モハメッド空港（MMA2）における乗客満足度とサービス品質の評価：SERVQUALモデルの適用

アデニラン AO とファダレ SO

SERVQUAL モデルは、ナイジェリアのラゴスにあるムルタラ モハメッド空港 (MMA2) の国内線ターミナルの乗客の満足度とサービス品質を評価するために使用されました。この空港はナイジェリアで唯一のコンセッション空港ターミナルであり、ナイジェリアの主要な国内航空旅行を促進しています。この調査では、目的的サンプリング手法によるアンケート ツールで収集された一次データを採用しています。120 のアンケートが MMA2 の国内線乗客に配布され、114 のアンケートがデータ分析とレポートに有効に返送されました。最も優先度の高い空港サービスは、信頼性サービス品質属性にまとめられました。この調査により、ムルタラ モハメッド空港 2 (MMA2) の身体障害者向け施設の基準を改善する必要があることがわかりました。MMA2 の回答者は信頼性サービス属性に満足していましたが、回答者は他のサービス属性に満足していませんでした。これは、期待不一致モデルと呼ばれる譲歩管理戦略に基づいて管理されている MMA2 のサービス品質に対する期待が高いという事実の結果である可能性があります。回答者は、MMA2 で提供されるサービス品質の全体的なレベルに満足していました。