観光とホスピタリティのジャーナル
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概要

ホテル業界における顧客満足度とセルフサービスキオスクの利用意欲の決定要因

チャンミ・ホンとリサ・スレヴィッチ

さまざまな業界でセルフサービス キオスク (SSK) 技術が採用されるにつれて、ホスピタリティ業界ではサービス手順に SSK が導入されてきました。しかし、ホテル業界ではまだ新しいシステムであるため、SSK で CS を促進する要因は十分に調査されていません。この研究の目的は、使いやすさ、提供のスピード、金銭的プロモーションなどのセルフサービス キオスク (SSK) の属性がホテル環境で顧客満足度 (CS) にどのように影響するかを特定することです。また、この研究では、CS と将来の SSK の使用意欲との関連性も調査しました。この研究の結果、使いやすさと提供のスピードは CS と正の関連性がありましたが、金銭的プロモーションと CS の間には有意な関係が見られませんでした。さらに、CS は将来の SSK の使用意欲と正の関連性がありました。この研究は、SSK で CS を促進する要因に関する新しい知識を提供し、さらにホテル環境で SSK で CS を成功させるために必要な決定要因を確認します。